La réalisation d’enquêtes sur la clientèle de vente au détail, après l’achat, peut fournir une multitude de commentaires précieux vous indiquant ce que vos clients pensent de leur expérience dans votre magasin.

Les enquêtes peuvent fournir des commentaires précieux sur tout, y compris le service à la clientèle, les produits achetés, l’aménagement de votre magasin ou peut-être d’autres installations telles que la disponibilité des places de parking.

Sonder les clients de détail en ligne est tout aussi important. La réalisation d’une enquête de satisfaction client sur le commerce électronique peut mettre en évidence les aspects clés de votre site Web et de votre entonnoir de vente qui devraient idéalement être améliorés. Vous pouvez découvrir ce que vos clients pensent de votre présence en ligne, de leur expérience lors de l’interaction avec votre site Web et des problèmes qu’ils peuvent rencontrer et que vous devez résoudre.

Recommandations d’enquête sur le commerce de détail

Il est notoirement difficile de faire en sorte que les clients répondent à un sondage directement dans votre magasin, immédiatement après avoir effectué un achat. Voici quelques recommandations de base qui vous aideront à obtenir un taux de réponse raisonnable lors de l’enquête auprès de vos clients de détail.

Enquête au bon moment

Le moment est important. Si vous demandez à votre client des commentaires peu de temps après son achat, vous aurez plus de chances d’obtenir une réponse. Cela peut être facilement réalisé avec une enquête par e-mail en un clic que vos clients peuvent facilement remplir à partir de leurs téléphones mobiles. Alternativement, ils peuvent être invités à participer à une enquête directement à partir de leur reçu électronique.

Facilitez la réponse

Moins vous posez de questions et plus il est facile de répondre à ces questions, plus votre taux de réponse au sondage sera élevé. Idéalement, posez une seule question, telle que: Comment s’est passée votre expérience avec nous? Offrez-leur une échelle d’icônes cliquables à partir desquelles ils peuvent sélectionner leur réponse et tout ce qui leur est demandé n’est qu’un clic.

Faites court

Alors que vous pourriez être tenté de poser toute une série de questions détaillées sur de nombreux aspects de votre commerce de détail – ne le faites pas! Les enquêtes longues entraînent des taux d’abandon élevés. Restez court et simple et vous obtiendrez un excellent taux de réponse et des informations exploitables.

Considérez les incitations

Les incitations peuvent vraiment augmenter les taux de réponse aux enquêtes. Par exemple, en offrant une réduction ou une entrée gratuite à un tirage au sort. Un autre type d’incitation consiste à offrir de faire un don à un organisme de bienfaisance spécifique et pertinent pour chaque enquête soumise. Les gens aiment voir que les valeurs des entreprises qu’ils aiment s’alignent sur leurs propres points de vue.

Suivi

Vos clients veulent savoir que les commentaires qu’ils ont fournis ont été reçus et sont précieux. Il est toujours utile de suivre chaque réponse au sondage avec un message de remerciement directement à chaque répondant.

Questions du sondage Auprès des clients de détail

Comme indiqué, poser la ou les bonnes questions au bon moment et dans le bon format est la façon d’obtenir un taux de réponse élevé au sondage. Voici quelques exemples de questions que vous pouvez intégrer à vos enquêtes auprès des clients de détail.

Questions simples

Moins vous posez de questions et plus ces questions sont simples, plus vous êtes susceptible de recevoir de réponses. Combinez une seule question simple avec une réponse en un seul clic et vous obtiendrez un taux de réponse élevé.

Voici quelques exemples de questions qui fonctionnent bien dans les enquêtes par e-mail en un clic. Les réponses seraient choisies parmi une échelle de 4 options.

  • Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de votre expérience d’achat dans notre magasin?
  • Comment s’est passée votre expérience lorsque vous avez visité notre magasin?
  • Quelle est votre probabilité de recommander notre magasin à vos amis et à votre famille?
  • Est-il facile pour vous de trouver les produits que vous vouliez sur notre site Web?
  • Dans quelle mesure avez-vous été satisfait des informations sur les produits fournies sur notre site Web?

Questions à choix multiples

Les questions et réponses à choix multiples vous permettent d’offrir à vos clients une gamme d’options de réponses qui peuvent vous fournir des informations plus approfondies et précieuses. Mais les questions à choix multiples nécessitent un peu plus de réflexion de la part du client afin qu’elles puissent affecter les taux de réponse au sondage.

Voici quelques exemples de questions d’enquête à choix multiples sur le commerce de détail.

  • Quels types de produits avez-vous achetés (chez nous, en ligne, dans notre magasin)?
    • Répertoriez les types ou catégories de produits que le client peut sélectionner.
  • Pensez-vous que notre magasin est bien approvisionné?
    • Options de réponse à choix multiples allant de « extrêmement bien approvisionné » à « mal approvisionné ».
  • Était-il facile pour vous de trouver ce que vous cherchiez dans notre magasin?
    • Choix multiple de « très facile » à « difficile ».
  • Comment évalueriez-vous notre capacité à répondre de manière satisfaisante aux questions des clients?
    • Choix multiple de « excellent » à « très médiocre ».
  • Notre magasin est-il accessible? Avez-vous pu aller où vous vouliez?
    • Choix multiple de « totalement accessible » à « mauvaise accessibilité, problèmes rencontrés ».

Si vous recevez des réponses négatives à de telles questions, un suivi direct avec les répondants est susceptible de fournir des informations précieuses.

Questions oui / non

La beauté des questions oui / non est qu’elles n’ont que deux réponses possibles. Cela peut vraiment encourager la participation à l’enquête. Voici quelques questions d’enquête typiques nécessitant des réponses simples par oui ou par non.

  • Le personnel de notre magasin était-il sympathique, serviable et compétent?
  • Avez-vous pu finaliser vos achats rapidement et facilement?
  • Notre magasin est-il idéalement situé?
  • Les heures d’ouverture de notre magasin sont-elles adaptées à vos besoins?
  • Avez-vous pu trouver facilement ce que vous cherchiez dans notre magasin?
  • Les prix de nos produits sont-ils équitables et compétitifs?
  • Notre politique de retour est-elle équitable ?
  • La décoration et l’éclairage de notre magasin sont-ils attrayants?

Une option utile à considérer lorsque vous posez des questions avec des réponses « oui » ou « non » consiste à demander au répondant de plus amples informations s’il répond « non » ou peut-être à faire un suivi avec une communication personnelle.

Questions ouvertes

Les questions ouvertes invitent le répondant à fournir ses commentaires dans ses propres mots. Les réponses ne sont pas prédéfinies, vous recevrez donc, espérons-le, des commentaires plus précis et nuancés. L’inconvénient des questions ouvertes est qu’elles prennent plus de temps à remplir, nécessitent plus de réflexion de la part du répondant et, par conséquent, peuvent avoir un impact négatif sur les taux de réponse au sondage. Néanmoins, ils peuvent fournir des informations extrêmement précieuses. Voici quelques exemples de questions d’enquête ouvertes sur le commerce de détail.

  • Comment décririez-vous votre expérience dans notre magasin?
  • Quelle marchandise aimeriez-vous voir offerte dans notre magasin?
  • Pourquoi magasinez-vous dans ce magasin?
  • Qu’aimez-vous le plus dans le magasin?
  • Que changeriez-vous dans notre magasin?
  • Que pourrions-nous faire pour améliorer votre expérience dans notre magasin?
  • Combien de temps avez-vous passé dans notre magasin?
  • Quels autres sites de commerce électronique en ligne utilisez-vous?

Exemples de modèles d’enquête sur le commerce de détail

Voici quelques exemples de modèles d’enquête sur le commerce de détail qui pourraient être utilisés comme base pour vos propres enquêtes sur les clients.

UNIQLO

Tout d’abord, l’enquête UNIQLO invite les clients à obtenir certaines informations démographiques, notamment:

  • Les répondants sexe
  • Leur âge
  • La date et l’heure à laquelle ils ont visité un magasin
  • L’emplacement du magasin visité

Ce sondage d’une page leur est ensuite présenté.

 Sondage UNIQLO Auprès des clients

 UNIQLO Customer Feedback Survey

La question clé de cette page est la suivante: Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service client que vous avez reçu dans ce magasin?
Une échelle de cinq points est fournie pour les réponses. Ceci est associé à une zone de texte dans laquelle le répondant est invité à soumettre ses raisons pour la sélection qu’il a effectuée.

Ceci est suivi de ce qui sont effectivement 6 questions sur divers aspects du magasin. Notamment, le nombre de réponses à choix multiples est porté à 6 afin d’offrir l’option « non applicable ».

Walmart

Walmart avertit ses clients que le sondage prend environ 5 minutes et que l’achèvement est encouragé par une participation au tirage au sort. Pour participer au sondage, les répondants doivent soumettre un code d’invitation imprimé sur leurs reçus.

 Commentaires des clients de Walmart

 Commentaires des clients Walmart

Contract Furnishing Mart

Le magasin de design de revêtements de sol CRMFloors utilise un simple formulaire en ligne, hébergé sur son site Web, pour présenter le sondage auprès des clients. Les répondants sélectionnent les réponses dans les listes déroulantes qui, dans la moitié supérieure de l’enquête, sont principalement des réponses oui / non.

 Sondage auprès des clients de CFM Floors

 Sondage auprès des clients de CFM Floors

Arc Auto Store

Le formulaire de commentaires des clients Arcautostore permet aux clients d’évaluer divers aspects de leur expérience avec l’entreprise à l’aide d’un système de notation simple à cinq étoiles. Les commentaires sont dérivés sur la façon dont le client a entendu parler de l’entreprise et les commentaires sont invités.

 Commentaires des clients de Arc Auto store

 Commentaires des clients Arc Auto store

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