La rétention est-elle reine ? Tout le monde en parle, mais souvent, j’ai du mal à digérer cela en stratégies exploitables. Il y a quelques éléments clés à surveiller lorsque vous analysez la rétention pour aider à alimenter la croissance de votre produit.

La première chose à faire est d’obtenir une courbe de rétention devant vous. Si vous utilisez Mixpanel, vous pouvez consulter cet article de ThoughtBot sur la création d’une courbe de rétention avec Google Sheets. Si vous avez vos données dans un entrepôt, vous pouvez suivre cet article de periscope sur la façon de le faire avec SQL.

Vous voudrez trouver un délai qui fonctionne bien pour votre produit. Si une meilleure mesure pour votre produit est DAU (Utilisateurs Actifs quotidiens) vs MAU (Utilisateurs Actifs mensuels), ne choisissez pas un délai d’un mois car vous n’obtiendrez pas les résultats que vous recherchez. Votre courbe de rétention devrait ressembler à ceci:

Observations initiales

Il y a quelques choses à rechercher ici pour vous donner des informations assez précieuses.

Le graphique s’aplatit-il? Si votre graphique ne s’aplatit pas, vous savez déjà que vous avez un problème de désabonnement. Vos utilisateurs ne restent pas aussi longtemps que vous en avez besoin. Nous examinerons les moyens de diagnostiquer cela dans quelques minutes.

Votre graphique chute-t-il soudainement? Si tel est le cas, vous pouvez prendre note de la période à laquelle cela se produit et commencer à regarder ce qui se passe à ce moment-là.

Commençons maintenant à déterminer ce qui se passe avec votre produit et commençons à avoir des idées sur les points où nous pouvons l’améliorer.

Rétention de phase 1

La rétention de l’étape 1 est représentée dans la toute première section de votre graphique. Cela dénote généralement l’intégration et potentiellement quelques interactions initiales avec l’application. Si vous pouvez amener l’utilisateur à ce moment wow ou à effectuer votre métrique north star, alors encore mieux.

Si vous constatez une chute brutale dans cette première section de votre graphique, vous savez que vous avez du travail à faire au début de l’expérience utilisateur. Cela peut vous inciter à regarder plus loin dans votre intégration ou NUX (Nouvelle expérience utilisateur) pour trouver des trous ou des moyens de fournir plus de valeur. Commencez à analyser les événements qui ne se produisent pas pour les utilisateurs qui tombent et comparez-les aux événements que les utilisateurs font et qui restent.

Les changements précoces qui affectent positivement vos courbes de rétention peuvent avoir un effet dramatique sur votre rétention à long terme. En affectant les changements de position lors de votre intégration de phase 1, vous commencerez à voir la rétention à long terme s’aplatir et s’améliorer. En effet, vous intégrez mieux les utilisateurs au produit et montrez ce moment wow tôt ou plus efficacement.

Rétention de phase 2

La phase 2 de rétention représente des actions à moyen terme. Les utilisateurs de ce segment ont probablement déjà eu ce moment « wow » et cherchent maintenant à commencer à utiliser le produit à plus long terme. Certains gains d’efficacité que vous pouvez commencer à réaliser dans ce domaine sont des choses comme l’intégration des utilisateurs à des ensembles de fonctionnalités plus avancés ou leur introduction à des fonctionnalités qui apportent une valeur supplémentaire à leurs flux de travail standard.

C’est là que vous commencez à créer un produit formant une habitude. Nir Eyal a de bonnes idées dans son accro réservé qui peuvent vraiment vous aider avec la rétention de la phase 2. Vous devriez également rechercher des moyens d’optimiser les ensembles de fonctionnalités existants et d’aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre produit.

Rétention de phase 3

La phase 3 de rétention est votre stratégie de rétention à long terme. Essentiellement, l’objectif d’optimiser cette partie du graphique est de savoir comment vous pouvez obtenir que le graphique s’aplatisse plus rapidement et reste plat plus longtemps.

Ici, vous pouvez concentrer les optimisations sur le réengagement des utilisateurs perdus et l’optimisation des fonctionnalités. Commencez à examiner les corrélations entre le support client et le désabonnement et trouvez des optimisations ici.

Cohortes

Maintenant que nous comprenons les différentes phases de rétention, examinons comment déterminer si les modifications apportées au produit au fil du temps affectent ou non un changement positif. Pour ce faire, nous devons examiner les courbes de rétention pour différentes cohortes au fil du temps et les comparer.

Au fur et à mesure que nous publions de nouvelles fonctionnalités ou effectuons des optimisations au fil du temps, nous devrions commencer à voir les courbes changer entre les utilisateurs qui se sont inscrits au cours des mois suivants.

Segmentation

Maintenant que vous examinez la rétention des cohortes, vous pouvez commencer à trouver d’autres optimisations en segmentant vos utilisateurs sur différents événements / attributs. Vous pouvez par exemple remarquer que les utilisateurs qui s’inscrivent sur Twitter et utilisent une fonctionnalité particulière ont une meilleure rétention de phase 3 que leurs homologues Facebook.

Commencez à rechercher des tendances et des signaux de domaines à améliorer. Si vous commencez à voir un signal, étudiez-le davantage et effectuez même un test pour voir si vous pouvez l’améliorer.