gennemførelse af kundeundersøgelser efter køb kan give et væld af værdifuld feedback, der fortæller dig, hvad dine kunder synes om deres oplevelse i din butik.

undersøgelser kan give værdifuld feedback på alt inklusive kundeservice, de produkter, der blev købt, dit butikslayout eller måske andre faciliteter såsom tilgængeligheden af parkeringspladser.

landmåling online detailkunder er lige så vigtigt. Gennemførelse af en eCommerce kundetilfredshedsundersøgelse kan fremhæve centrale aspekter af din hjemmeside og din salgstragt, der ideelt set bør forbedres. Du kan finde ud af, hvordan dine kunder føler om din online tilstedeværelse, deres oplevelse, når de interagerer med din hjemmeside og eventuelle problemer, de måtte have stødt på, som du har brug for at løse.

Retail Survey anbefalinger

det er notorisk vanskeligt at få kunder til at gennemføre en undersøgelse lige der, i din butik, umiddelbart efter at have foretaget et køb. Her er nogle grundlæggende anbefalinger, der hjælper dig med at få en rimelig svarprocent, når du undersøger dine detailkunder.

undersøgelse på det rigtige tidspunkt

Timing er vigtig. Hvis du beder din kunde Om feedback kort efter deres køb, er det mere sandsynligt, at du får et svar. Dette kan let opnås med en e-mail-undersøgelse med et enkelt klik, som dine kunder let kan gennemføre fra deres mobiltelefoner. Alternativt kan de blive bedt om at deltage i en undersøgelse direkte fra deres e-kvittering.

gør det nemt at svare

jo færre spørgsmål du stiller, og jo lettere disse spørgsmål er at besvare, jo højere vil din besvarelsesprocent være. Ideelt set spørg kun et spørgsmål, såsom: Hvordan var din oplevelse med os? Tilbyde dem en skala af klikbare ikoner, hvorfra de kan vælge deres svar, og alt, hvad der kræves af dem, er kun et klik.

hold det kort

mens du kan blive fristet til at stille en hel masse detaljerede spørgsmål om mange aspekter af din detailvirksomhed – ikke! Lange undersøgelser resulterer i høje opgivelsesrater. Hold det kort og holde det enkelt, og du vil få en stor svarprocent og nogle handlingsrettede indsigt.

overvej incitamenter

incitamenter kan virkelig øge undersøgelsens svarprocent. For eksempel tilbyder en rabat eller gratis adgang til en lodtrækning. En anden form for incitament er at tilbyde at donere til en bestemt, relevant velgørenhed for hver indsendt undersøgelse. Folk elsker at se, at værdierne for de virksomheder, de kan lide, stemmer overens med deres egne synspunkter.

opfølgning

dine kunder vil gerne vide, at den feedback, de har givet, er modtaget og er værdifuld. Det er altid værd at følge op på hvert undersøgelsessvar med en takbesked direkte til hver respondent.

spørgsmål til Detailkundeundersøgelse

som nævnt er det at stille de rigtige spørgsmål på det rigtige tidspunkt i det rigtige format, hvordan man får en god undersøgelsessvarsrate. Her er nogle eksempler på spørgsmål, som du kan indarbejde i dine kundeundersøgelser.

enkelt spørgsmål

jo færre spørgsmål du stiller, og jo enklere disse spørgsmål er, jo flere svar vil du sandsynligvis modtage. Kombiner kun et enkelt spørgsmål med et enkelt klik svar, og du får en god svarprocent.

her er nogle eksempler på spørgsmål, der fungerer godt i e-mail-undersøgelser med et enkelt klik. Svarene vælges fra en skala på 4 muligheder.

  • hvor tilfreds var du med din shopping oplevelse i vores butik?
  • Hvordan var din oplevelse, da du besøgte vores butik?
  • hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores butik til dine venner og familie?
  • hvor nemt var det for dig at finde de produkter, du ønskede på vores hjemmeside?
  • hvor tilfreds var du med produktinformationen fra vores hjemmeside?

Multiple Choice-Spørgsmål

Multiple choice-Spørgsmål og svar giver dig mulighed for at tilbyde dine kunder en række svarmuligheder, der kan give dig dybere, værdifuld indsigt. Men multiple choice-spørgsmål kræver lidt mere tænkning fra kunden, så de kan påvirke undersøgelsens svarprocent.

her er nogle eksempler retail multiple choice undersøgelse spørgsmål.

  • hvilke typer produkter købte du (fra os, online, i vores butik)?
    • Angiv de produkttyper eller kategorier, som kunden skal vælge.
  • hvor godt lager tror du vores butik er?
    • Multiple choice svarmuligheder fra ‘ekstremt velassorteret’ til ‘dårligt lager’.
  • var det nemt for dig at finde det, du ledte efter i vores butik?
    • Multiple choice fra ‘meget let’ til ‘svært’.
  • hvordan vil du bedømme vores evne til tilfredsstillende at håndtere kundespørgsmål?
    • Multiple choice fra ‘fremragende’ til ‘meget dårlig’.
  • er vores butik tilgængelig? Var du i stand til at gå, hvor du ville?
    • Multiple choice fra ‘fuldstændig tilgængelig’ til ‘dårlig tilgængelighed, problemer opstået’.

hvis du modtager negative svar på spørgsmål som disse, vil direkte opfølgning med respondenterne sandsynligvis give værdifuld indsigt.

ja / nej spørgsmål

skønheden ved ja/nej spørgsmål er, at de kun har to mulige svar. Dette kan virkelig tilskynde til deltagelse i undersøgelsen. Her er nogle typiske undersøgelsesspørgsmål, der kræver enkle ja eller nej svar.

  • var vores butik personale venlige, hjælpsomme og vidende?
  • var du i stand til at gennemføre dit køb(er) hurtigt og nemt?
  • er vores butik bekvemt placeret?
  • er vores butiks åbningstider passende til dine behov?
  • Kunne du nemt finde det, du ledte efter i vores butik?
  • er vores produktpriser fair og konkurrencedygtige?
  • er vores Returpolitik retfærdig?
  • er vores butik indretning og belysning tiltalende?

en nyttig mulighed at overveje, når du stiller spørgsmål med ‘JA’ eller ‘nej’ svar, er at bede respondenten om mere information, hvis de svarer ‘nej’ eller måske følger op med en personlig kommunikation.

åbne spørgsmål

åbne spørgsmål inviter respondenten til at give feedback med deres egne ord. Svarene er ikke foruddefinerede, så du forhåbentlig vil modtage feedback, som er mere præcis og nuanceret. Ulempen ved åbne spørgsmål er, at de tager mere tid at gennemføre, kræver mere tænkning fra respondenten og som et resultat kan have en negativ indvirkning på undersøgelsens svarprocent. Ikke desto mindre kan de give nogle yderst værdifulde indsigt. Her er nogle eksempler på åbne spørgsmål om detailundersøgelse.

  • Hvordan vil du beskrive din oplevelse i vores butik?
  • hvilke varer vil du gerne se tilbudt fra vores butik?
  • Hvorfor handler du i denne butik?
  • hvad kan du lide mest ved butikken?
  • hvad ville du ændre i vores butik?
  • Hvad kan vi gøre for at forbedre din oplevelse i vores butik?
  • hvor meget tid brugte du i vores butik?
  • hvilke andre online e-handelssider bruger du?

eksempel skabeloner til Detailundersøgelser

her er et par eksempler på skabeloner til detailundersøgelser, som kan bruges som grundlag for dine egne kundeundersøgelser.

unik

for det første beder UNIKLO-undersøgelsen kunderne om nogle demografiske oplysninger, herunder:

  • respondenterne køn
  • deres alder
  • dato og klokkeslæt de besøgte en butik
  • placeringen af den besøgte butik

de præsenteres derefter for denne ene sideundersøgelse.

 unik kunde Feedback undersøgelse

kundefeedback-undersøgelse

nøglespørgsmålet på denne side er: hvor tilfreds er du med den kundeservice, du modtog i denne butik?
en fem-punkts skala er fastsat for svar. Dette er knyttet til et tekstfelt, hvor respondenten opfordres til at indsende deres grunde til det valg, de har foretaget.

dette efterfølges af, hvad der effektivt er 6 spørgsmål om forskellige aspekter af butikken. Især øges antallet af multiple choice-svar til 6 for at tilbyde den ‘ikke anvendelige’ mulighed.

Valmart

Valmart advarer deres kunder om, at undersøgelsen tager omkring 5 minutter at gennemføre, og færdiggørelsen tilskyndes med en lodtrækning. For at deltage i undersøgelsen skal respondenterne indsende en invitationskode, der er trykt på deres kvitteringer.

 Valmart kundefeedback

kundefeedback

Contract Furniture Mart

CRMFloors flooring design store bruger en simpel online formular, hostet fra deres hjemmeside, til at præsentere kundeundersøgelsen. Respondenter vælger svar fra rullelister, som i den øverste halvdel af undersøgelsen hovedsageligt er ja/nej-svar.

 CFM gulve kundeundersøgelse

CFM Floors kundeundersøgelse

Arc Auto Store

Arcautostore kundefeedback-formularen giver kunden mulighed for at bedømme forskellige aspekter af deres oplevelse med virksomheden ved hjælp af et simpelt femstjernet klassificeringssystem. Feedback er afledt om, hvordan kunden hørt om virksomheden og kommentarer er inviteret.

Arc Auto store kundefeedback

Arc Auto store kundefeedback

vil du forbedre dine svarprocenter for kundeundersøgelser? Kundetermometerets undersøgelse med 1 klik vil øge dit feedbackspil. Send dig selv et eksempel:

hvordan gjorde vi i dag eksempel